Telecomleverancier Van Dulmen leverde in mei 2011 een unieke communicatieoplossing van Alcatel-Lucent op: een call-center oplossing voor slechtzienden. Per juli 2011 is OLi's callcenter van Stichting Werken & Zo ermee aan de slag gegaan. "De snelheid, kwaliteit van werk en korte lijnen maakten het samenwerken met Van Dulmen heel prettig," vertelt directeur Latifa Aboutaleb van Werken & Zo.

Stichting Werken & Zo is mede opgericht door wervings- en selectiebureau Scienter (spreek uit: ski-enter) en ondersteunt mensen met een 'lange afstand tot de arbeidsmarkt', om hen sneller weer in het arbeidsproces te krijgen. OLi's was een project voor slechtzienden dat uiteindelijk leidde tot de oprichting van een professioneel callcenter dat zichzelf grotendeels moet bedruipen, vertelt Latifa Aboutaleb, directeur van Werken & Zo en oprichtster van Scienter. Het contact center werd vernoemd naar Olivia, een vriendin van Latifa met een visuele beperking. "Voor het call center hadden we natuurlijk een goede oplossing nodig die bovendien aangepast dient te worden zodat mensen met een visuele beperking er mee kunnen werken. Voor deze in totaal 45 mensen wilden we in eerste instantie een oplossing van KPN gebruiken. Maar in het nieuwe pand waar we OLi's wilden vestigen, waren ook medewerkers van Van Dulmen actief. Toen ze hoorden waar we mee bezig waren, hebben ze aangegeven dat zij hier ook een oplossing voor konden leveren." Van Dulmen was al verantwoordelijk voor het beheer van de volledige telefonieomgeving in het pand waar OLi's zich zou gaan vestigen. De eigenaar van het pand wees de mensen van OLi's dan ook door naar Van Dulmen voor het aanvragen van een telefoonaansluiting. "Toen wij hoorden dat zij via KPN een telefooncentrale wilden met call center-functionaliteiten, hebben we aangegeven dat wij dit ook konden leveren", vertelt account manager Mark Nederlof. "Alles had veel haast en wij konden snel schakelen. Uiteindelijk kozen ze er voor om bij ons de complete omgeving af te nemen, inclusief de benodigde spraak- en databekabeling."

Hoewel het contact puur toevallig tot stand kwam, zag Werken & Zo duidelijk de voordelen van het werken met een regionale speler. Latifa: "Van Dulmen kende het pand al en  is een minder grote organisatie dan KPN, wat kortere lijnen betekent en minder vaak vertellen wat onze behoeften zijn. Dat zou een korte oplevertijd mogelijk moeten maken dan met KPN mogelijk was geweest. In de praktijk kwam deze verwachting ook uit." De lijnen waren niet alleen kort, de communicatie was zeer goed, aldus Latifa Aboutaleb. "Het was Van Dulmen snel duidelijk wat wij nodig hadden. Vanaf het begin tot het einde van het proces zijn wij samen bij het inrichten van de oplossing betrokken geweest. De goede samenwerking met de diverse partners, zoals de leverancier van de Supernova-software om het call center voor visueel beperkten in te richten – heeft ertoe geleid dat we na het begin in april 2011 al in mei van dat jaar de oplossing opgeleverd kregen."

Van Dulmen leverde een Alcatel-Lucent telefooncentrale met alle call-center functionaliteiten ingebouwd. Nederlof: "Alcatel-Lucent levert gedegen kwaliteit en heeft een volledige call center in de centrale geïntegreerd, die alleen nog maar op de klantbehoefte afgestemd hoeft te worden. We hadden al bij het offertetraject  de wensen en behoeften geïnventariseerd, zodat we daar bij de daadwerkelijke installatie niet veel tijd meer aan kwijt waren." De goede voorbereiding, korte lijnen tussen Van Dulmen en OLi's initiatiefnemer Latifa Aboetaleb en het beperkte aantal schakels bij van Dulmen maakte het mogelijk om alle onderdelen van de oplossing binnen twee maanden te leveren, van de aanvraag van netlijnen tot en met de bekabeling en de inrichting van de centrale. Alleen de Supernova-softwaremodule die de call center-functies geschikt maakt voor slechtzienden, werd door een aparte specialist geïnstalleerd. Voor het live gaan van het callcenter volgden alle agents nog een training om met de software en de producten om te leren gaan. Latifa: "We hebben op dat punt geen ondersteuning nodig gehad door Van Dulmen. Men heeft ons vooraf goed wegwijs gemaakt in de oplossing en meegedacht over wat we wel en niet nodig hadden."